El terror de la banca frente al Sernac Financiero
La semana pasada los bancos chilenos reportaron utilidades por US$ 2.354 millones en lo que va del año, pero por primera vez la industria se sienta a esperar a que le pasen la cuenta. Asustada por el proyecto, debió aceptar que tacharan sus prácticas de abusivas, sentarse a revisar sus contratos con el Sernac y eliminar sin chistar cinco cláusulas por orden de la Superintendencia del ramo. Aunque la iniciativa legal es muy general y sólo dota de mayores atribuciones al Sernac, la incertidumbre de no saber cómo saldrá convertida en ley tiene a los bancos en el escenario más incómodo que recuerden.
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Acostumbrada a imponer sus reglas, la banca está sentada ahora del otro lado. Como un cliente a la espera de ver dónde firma y cuánto le van a cobrar. Abierta a aceptar condiciones que nunca habría tolerado de no ser por un proyecto al que el Presidente Sebastián Piñera bautizó en su campaña como Sernac Financiero.
Confundida también porque el gobierno está operando en cuatro frentes: Economía, Hacienda, Sernac y la Secretaría General de la Presidencia. Se sientan con uno, van con el otro y les sale un tercero con circulares que la obligan a sacar de sus contratos cinco cláusulas "abusivas".
El término "abuso" nunca se pronunció públicamente con tanta soltura. Algo que para una industria habituada a entenderse con su ente regulador -la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF)- respetuosamente, resulta todavía chocante. La Super no sólo usó la palabra, sino que no consensuó ni les avisó las medidas que adoptaría el miércoles pasado.
"Lo habitual era que en la gran mayoría de las circulares, sobre todo en las más trascendentes, hubiese una especie de borrador. ¿Qué le parece a usted, banco, esto que pienso hacer? ¿Qué me puede aportar? En esta oportunidad eso no existió". Así resume un hombre de la banca cómo se rompió una tradición no escrita y que marca un cambio de estilo.
Aún así, la SBIF es vista por el gremio como el ente que debiera ser su contraparte en el proyecto del Sernac Financiero. No el Servicio Nacional del Consumidor, que es al que tienen al frente, y al que catalogan de político y mediático. "Le gustan las cámaras y los titulares. ¿Qué experiencia tienen del negocio financiero?", plantea un directivo de un banco. Desde la Asociación de Bancos (ABIF) uno de sus ejecutivos afirma: "Nos parece bien que haya protección de los clientes, pero el Sernac está preocupado del azúcar de los cereales, de los útiles escolares. No es lo mismo vender zapatos que créditos. No es lo mismo que te supervise el Sernac o la SBIF, que es un ente súper técnico".
"Le tienen más miedo al Sernac que a la Super, porque es más pro-consumidores", dice el diputado UDI, Gonzalo Arenas, quien preside la comisión de Economía que aprobó la idea de legislar.
La distancia entre la banca y el organismo de protección al consumidor la grafica uno de sus altos directivos: "Por primera vez vino alguien de la Asociación de Bancos al Sernac. Hernán Somerville no debe haber sabido la dirección".
Por la ruta lógica
Aterrados desde que oyeron hablar del Sernac Financiero, los bancos esperaron a ver cómo venía el proyecto de ley. "Podía ser un monstruo. Iba a ser una revolución para los clientes se dijo en la época de la campaña", afirma un representante de la ASIB.
Desde la Asociación de Bancos (ABIF) uno de sus ejecutivos afirma: "Nos parece bien que haya protección de los clientes, pero el Sernac está preocupado del azúcar de los cereales, de los útiles escolares. No es lo mismo vender zapatos que créditos. No es lo mismo que te supervise el Sernac o la SBIF, que es un ente súper técnico".
"La verdad es que no contiene nada importante. Sólo establece que el Sernac va a poder pedir información por escrito a los bancos, que habrá ministros de fe (funcionarios para certificar los hechos que sirvan como prueba en los tribunales) y como gran cosa que va a haber un reglamento, lo que siempre ocurre con una ley", afirma el diputado DC, Fuad Chahín, miembro de la comisión de Economía, quien se reunió con el ministro del ramo, Juan Andrés Fontaine, y el subsecretario Tomás Flores, de quienes depende el proyecto, porque el Sernac está bajo la tutela de Economía.
Chahín les entregó una minuta con planteamientos que apuntan al meollo de la discusión que se va a generar: que todas las cláusulas abusivas, incluidas las anunciadas por la Superintendencia, queden establecidas en la ley.
"Si yo quiero demandar a un banco no puedo invocar una circular de la Superintendencia, porque ésta puede multar a la institución, pero no puede ordenar que me indemnicen por los perjuicios", explica Chahín.
Fontaine lo escuchó. "Nos parece súper interesante, estamos discutiendo las indicaciones que vamos a presentar. Voy a llamar a alguno de ustedes (de la comisión) para que opine antes. Nunca llamó", dice Chahín. Las indicaciones serán presentadas por el Ejecutivo, a través de las carteras de Economía y Hacienda, hoy martes y revelarán hasta dónde está dispuesto a llegar el gobierno.
Como el proyecto pertenece a Economía (también lleva la firma de Hacienda), los bancos comenzaron por la ruta lógica: Juan Andrés Fontaine. "Se sentaron con él, que entiende bien el negocio (fue director del Banco de Chile) para revisar las llamadas cláusulas abusivas. Le plantearon cuáles podían eliminar, cuáles ni muertos, por qué sí y por qué no", relata un asesor de la banca.
En eso estaban cuando sorpresivamente entraron en escena el superintendente de Bancos, Carlos Budnevich, y el ministro de Hacienda, Felipe Larraín, con sus medidas anti-abusos. Según el subsecretario Tomás Flores su cartera no fue informada. "No sé si me tenían que avisar, sabíamos que se estaba estudiando el tema, pero es resorte de Hacienda y la Superintendencia", dijo a El Mostrador. Un reflejo de que este tema está corriendo por más de un carril, de que Economía hasta ahora ha sido menos activa y quién sabe si otra muestra de la rivalidad entre Larraín y Fontaine.
Para el diputado Chahín "lo que hizo la Superintendencia fue zanjar un tema antes de que legislemos sobre la materia; los bancos prefieren ser supervisados por la Superintendencia que regulados por una ley que les genera desconfianza porque no saben lo que pueda salir".
¿Quién manda al retail?
Así como se sentaron extraoficialmente con el ministro Fontaine, los bancos aceptaron ser parte de una mesa de trabajo con el Sernac -conformada por los fiscales de los bancos de Chile, BCI, BICE, BBVA y Scotia más el gerente general de la ASIB, Alejandro Alarcón, y el fiscal José Manuel Montes- para acordar qué cláusulas estarían voluntariamente dispuestos a sacar de sus contratos. Fue el director (i) del Sernac, Juan Antonio Peribonio, quien tomó la iniciativa tras detectar en un informe realizado por el gobierno anterior prácticas abiertamente perjudiciales para los consumidores. Uno de cada cuatro reclamos que recibe el Sernac corresponde al sistema financiero, léase bancos y multitiendas. Pero las segundas llevan la delantera: 7.930 quejas versus 4.290 entre enero y mayo de este año.
El negocio del retail no tiene encima un ente regulador fuerte. Por ley le corresponde al Banco Central, que supervisa la emisión y pago de las tarjetas de crédito. "Las grandes tiendas hacen ventas a plazo, no le informan a nadie, no tienen normas de castigo o provisiones (dinero que deben abonar en una cuenta para clientes riesgosos o que no pagan disminuyendo así sus utilidades). De ahí viene la pelea entre D&S y Wall Mart: no estaban de acuerdo en las provisiones que había hecho Líder con su tarjeta Presto", alega un representante de la Asociación de Bancos.
El Sernac puede intervenir en caso de reclamos como en cualquier otra industria. Informa al infractor y al ente que lo regula y actúa como mediador. Si el cliente no está de acuerdo inicia una acción infraccional ante el Juzgado de Policía Local. Si se trata de demandas colectivas recurre a los tribunales civiles, pero el trámite es tan lento como todo proceso judicial.
El bullying de los bancos
No hay empresario que no conozca el dicho "los bancos te prestan el paraguas cuando hay sol y te lo quitan cuando hay lluvia". Industrias completas han vivido esa experiencia y esta es la hora de la revancha. La última que sufrió los rigores de la banca fue la del salmón, que atravesó la peor crisis de su historia producto del virus ISA y debió renegociar una deuda de 1.200 millones de dólares.
Un testigo de las tratativas entrega una acabada descripción: "Los empresarios salmoneros se sintieron ultrajados, porque los trataron pésimo. Un banquero le dijo a uno: 'no se te ocurra a ti, ni a tus hijos, ni a tus nietos volver a entrar a este banco'. Vi como otro salmonero le reprochó al gerente de un banco: '¿por qué me cagaste el Año Nuevo diciéndome que me ibas a tirar a cartera vencida?". Lo que no ocurrió, pero hubiese sido sinónimo de protestos, caer en Dicom y morir financieramente.
Otro ejemplo –dice- fue el round entre la plana mayor de un banco con los gerentes y el dueño una empresa acuícola. '¿Cómo pudieron endeudarse tanto? Ustedes son unos irresponsables'. 'Que tanto -le respondió el empresario salmonero- si me ofreciste un préstamo de 250 millones de dólares a mí o mi holding y no te los tome'. La misma fuente asegura que "el bullying es la norma de la banca. Te pegan coscachos, te amenazan, se ríen de ti".
Ahora no son pocos los que esperan que sea el momento de pasarles la cuenta
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Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
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