José Roa afirma que en las cláusulas abusivas corresponde sancionar a las empresas que las mantienen y no "una negociación".
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Pese a residir en Washington –donde estudia como becario Fullbright– el ex director del Sernac, José Roa, sigue de cerca los debates en en los que ha estado envuelta la institución que comandaba: ventas atadas de los bancos y ahora las cláusulas abusivas. Afirma que en el gobierno de Bachelet "el Sernac se focalizó en las cláusulas abusivas que se usaban por las empresas, ya que muchas no aplican en la realidad y se mantienen porque los contratos están escritos en un lenguaje que sólo entienden los abogados". Pone como ejemplo la demanda que Sernac hizo a la tarjeta Jumbo Más de Cencosud "por modificar unilateralmente la comisión que cobra amparado en una cláusula abusiva". Afirma que cuando se detectan estos problemas la entidad debe recurrir a tribunales "porque la ley debe cumplirse, y no se puede sentar a conversar con las empresas nuevamente si mantienen cláusulas abusivas", dice, criticando la actuación de su sucesor, Juan Antonio Peribonio.
—Pero recurrir a la justicia es un proceso muy lento, la primera "class action" tardó 8 años en resolverse en primera instancia.
—El sistema de protección al consumidor en Chile tiene una falla. La justicia tarda mucho en los juicios colectivos y la reparación a consumidores es baja. La presidenta Bachelet presentó un proyecto de ley para acelerar estos procesos y que no haya sanción sin reparación. Se aprobó en la Cámara y pasó al Senado, a la comisión de Economía, pero este año no se ha movido.
—¿Entonces es mejor tratar de llegar a un acuerdo con las empresas para que se acaben antes los abusos?
—Acá hay un problema que es doble. Por ejemplo, hace poco el Superintendente de Bancos, con sus palabras dio "un tirón de orejas" a instituciones que se ponían "bancos" y no lo eran, y no los sancionó como dice la ley. A eso se suma ahora las cláusulas abusivas. Nosotros denunciamos esto a la Superintendecia de Bancos el año pasado y nunca tuvimos respuesta. Ahora sabemos que el Sernac se sienta a pedirle a los bancos algo que es básico, que cumplan la ley. Hubo un ajuste de cláusulas, pero se aplica un perdonazo, porque no se devuelve el dinero a los consumidores que fueron afectados, por ejemplo, por cambios unilaterales en las comisiones. El director del Sernac no tiene el mandato de los bolsillos de los consumidores. La pega hay que hacerla completa y eso supone exigir siempre la reparación del daño causado a los consumidores.
—¿Está pasando por sobre la ley el nuevo director?
—Acá la pregunta es cuáles son los incentivos de las empresas para respetar la ley. Hoy no los hay: las empresas violan la ley, abusan de los consumidores y si los pillan, se perdonan sus abusos anteriores, se quedan con las ganancias obtenidas porque son hechos consumados. A lo más le van a dar un "tirón de orejas" o se les pedirá que cumplan con la ley por favor. Si no lo hacen, se les invita a conversar de nuevo. Esa es la nueva forma de fiscalizar, a través de un perdonazo. Violar los derechos de los consumidores resulta gratis. Si se gana plata abusando, luego se perdona y eso genera una falsa sensación de protección.
—¿Pero no es mejor que cambien la conducta rápido que esperar un juicio que puede tardar años?
—Una negociación por esencia implica ceder, pero el Sernac no debería negociar, debería buscar que ley se cumpla íntegramente. Además uno siempre debe buscar la mayor multa posible cuando hay incumplimientos. Si bien es cierto que las multas individuales son bajas para una empresa, cuando hay un grupo significativo de consumidores afectados las multas son mayores. Los juicios colectivos tardan, pero llegan. Además la protección al consumidor es una tarea de postas, no se debe retroceder.
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Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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